Servicio al cliente: La empatía en los servicios de salud

Uno de los riesgos de trabajar durante largas horas o años brindando servicios relacionados al campo de la salud, es deshumanizarnos. Parece que con el pasar de los años, muchos de los profesionales de la salud, comenzaran a ver a los pacientes como máquinas quejosas de las cuales es necesario protegerse. Según Triana Restrepo (2017), entender las circunstancias, emociones y necesidades de los pacientes es crucial para iniciar una relación terapéutica. Es por ello que el servicio al cliente y la práctica de la empatía son tan importantes al momento de brindar servicios médicos o de salud.

Ruiz (2013), define la empatía como una forma de conocimiento y aproximación al otro, un intento de ponerse en el lugar de la otra persona. Añade, que en la relación médico-paciente es además un valor, una actitud y una habilidad que ha sido llamada La quinta esencia del arte de la medicina.

Tengo un familiar que siempre me decía que no era muy recomendable visitar el mismo médico durante muchos años. Ahora con mayor madurez entiendo el asunto. Es que en ocasiones muchos de estos médicos que se han encargado de atender al mismo paciente durante años, y peor si han atendido a la madre y a la abuela, apenas miran el expediente y convierten la visita en un encuentro fugaz de dos viejos conocidos que preguntan por toda la familia, envían saludos y nada más. Si el paciente para colmo es anciano, se marchará feliz de haber sido «escuchado» y continuará con sus mismas dolamas y cuadro médico.

Hace unos días fui a hacerme una sonomamografía. Mencionaron mi nombre, me levanté de la silla y caminé hacia el área de examen. Allí estaba la mujer que me realizaría el estudio. Yo dije «buenas tardes, soy Maribel Aponte» y ella solo contestó, «ahí está el baño, entre quítese la blusa y póngase una bata con la parte abierta hacia el frente». No hubo un hola, soy fulana, cómo está…. Sentí que allí una máquina me esperaba, cual si fuera máquina yo también. Al terminar de ponerme la bata, salí del baño, apagué la luz y cerré la puerta. Entonces sin apenas levantar su vista, dijo «la luz prendida y la puerta abierta». No sé, `posiblemente yo era la mujer número treinta que esta sonografista atendía en el día, pero… pensé en las muchas mujeres que asisten allí, no a una revisión anual sino a una revisión con un diagnóstico de cáncer. ¿Acaso merecerían el trato que recibí? De nada sirve tener lazos color de rosa, violeta o azules si no se trata dignamente y de forma empática a los pacientes. ¿Acaso se ha asimilado tan rápidamente eso de que y no hay paciente sino clientes?

Es sumamente raro encontrar una persona que acuda a una oficina médica, llena de entusiasmo y alegría. A no ser que asista a la oficina de un cirujano plástico para hacerse una abdominoplastia o a estirarse el rostro… no se ven personas felices en las salas de espera. Es por ello que el servicio al cliente y la práctica de la empatía son tan esenciales. Tratar con dignidad a las personas e intentar comprender la situación que están atravesando los pacientes, no requiere de mucho estudio sino de voluntad. Se trata de los valores que se tienen como profesional y de los valores que guarda la institución en la que se trabaja. En opinión de Ruiz (2013), la actitud empática del médico hacia el paciente hace posible el respeto y la dignidad de la relación médico-paciente. Añade, que una relación digna y respetuosa se basa en la aceptación del paciente más allá de lo que éste hace, refiriéndose a los pacientes que en ocasiones no son tan responsables con su tratamiento o lo que es igual, no siguen instrucciones.

Esto de la dignidad, el respeto y la empatía, me lleva a recordar a una tía que tuve y falleció con al menos 80 años. Ella era enana y mucho antes de cumplir los 80 fue a un médico para atender, no recuerdo qué situación. Allí el médico como tantos otros que pasaron por su vida era obvio que no sabía si debía atenderla como adulta o como niña, debido a su tamaño, le dijo…” muchacha, yo no sé de que tú te quejas, porque la gente como tu no dura tantos años”. Me cuentan que la cara de mi tía fue de devastación. Ella, que era una mujer muy segura de sí misma y que a golpes tuvo que aprender a hacer frente a los obstáculos que la vida le presentaba, no estaba preparada para escuchar cómo de manera tan simplista aquel médico despachaba su situación. Allí faltó empatía y por el contrario abundó una actitud sincericida.

Yo no he estudiado en ninguna escuela de medicina. No sé si incluyen un curso para entrenar en servicio al cliente-paciente o áreas relacionadas. Sin embargo, es evidente que no está dando resultado. Lo veo día a día en los comentarios de las personas y en mi particular experiencia.

Triana Restrepo (2017), afirma que el ejercicio de comprender lo que el paciente está pensando o sintiendo debe interesar a los profesionales de la salud. Éstos están llamados a responder con sensibilidad al sufrimiento del otro y a actuar enfocándose, particularmente, en el alivio y el beneficio del paciente.

Y ¿qué hay que hacer para empatizar según la doctora en radio oncología Virginia Ruiz?

Lo primero: saludar, presentarse y preguntar al paciente qué le pasa
Mostrarse tranquilo
Mostrarse cordial y sonreír con sinceridad
Practicar una escucha activa
Mostrar sentido de la responsabilidad
Estar atentos a las inquietudes de los pacientes y entender su personalidad
Hablar lo necesario y explicarse de un modo inteligible, huyendo de los tecnicismos
Llamar al paciente por su nombre
Valorar con el diálogo lo que quiere y lo que no quiere saber el paciente sobre su enfermedad
Aplicar la regla de las tres “C”:
- Comunicación
- Comprensión
- Confianza
La relación médico paciente debe basarse en:
- La integridad
- La ecuanimidad
- El respeto a la persona

Si es usted un profesional de la salud o trabaja en áreas relacionadas, le invito a reflexionar en cuanto a su práctica. Piense en cómo le gustaría ser atendido y cómo le gustaría que atendieran a su mamá, papá o hijos y brinde esa misma calidad en el servicio. Trabajar con enfermos no es tarea fácil y en ocasiones resulta muy estresante. Es por ello que el profesional de la salud debe estar atento para poder identificar herramientas que le ayuden a manejar efectivamente esos momentos de dificultad sin afectar los servicios que brinda a sus pacientes.

Como siempre… Emprende hoy, lidera tu cambio, inicia tu transformación, ten éxito y vive feliz.