El servicio al cliente se fue y asesinó a la empresa

quality-1728619__480La globalización, el acceso a la información y a diversas formas de comunicación y realizar negocios constituyen retos constantes para el empresario de hoy. Es necesario innovar, lograr diferenciarse y crear la lealtad entre los consumidores. En adición, tal y como indica Chamorro (2016), el cliente, que siempre ha de estar en el centro de nuestro compromiso y acción, debe sentir que se le atiende de manera ágil, amable y correcta y, sobre todo, que sus expectativas se vean superadas.  Bajar los precios y ofrecer mayor variedad de productos y servicios, no siempre resulta una fórmula ganadora si no se cuenta con:

  • Excelente servicio al cliente
  • Productos y servicios de calidad
  • Personal suficiente para la demanda
  • Personal adiestrado
  • Liderazgo eficaz

Una de cosas más desagradables que existen es ver a empleados discutiendo de cara a los clientes. Es tan triste y molesto como cuando un jefe regaña en público a un empleado. Afecta la imagen de los empleados, pero lo que es peor, afecta la imagen de la empresa. Esta falta de profesionalismo exhibida en público no debe dejarse pasar por alto. Según Bolea (2016), la rivalidad entre los trabajadores perjudica la buena marcha de la empresa, por lo que conviene mediar entre ambos y encontrar una solución para zanjar el problema rápidamente.man-couple-people-woman

Recientemente estuve en un comercio decidida a comprar un electrodoméstico. Fui a un establecimiento cuya diversidad de productos sin duda era envidiable. Sin embargo, solamente contaban con dos empleados que no daban abasto para la gran cantidad de clientes que acudían en busca de orientación o de algún artículo. Le pregunté empleado de la caja si tenían otro empleado en el departamento y me indicó que sí y me dio el nombre del otro empleado a quien busqué. El otro empleado también estaba ocupado. Allí estuve largo tiempo en espera de que uno de los dos empleados me atendiera. Era la segunda en espera de ser atendida, pero de repente uno de los empleados le reclamó al otro que le enviara clientes a él mientras estaba atendiendo a otros clientes. Bueno… ¿cómo cree usted que me sentí? Yo era esa clienta que estaba en espera de ser atendida. El empleado a quien le reclamaron se dirigió a mi molesto y hablándome en voz muy alta y delante de otros clientes, me reclamó a mi porque “no me había enviado donde el otro empleado”.  Ante esta situación era evidente el nivel de stress de estos empleados y su agobio ante la falta de personal en el comercio.war-3038098__480

Yagosesky (2011), opina que una de las situaciones que afectan a las personas de manera más frecuente e intensa, es la de tener problemas o conflictos interpersonales en el trabajo. Estos conflictos pueden ser el reflejo de problemas en el hogar, insatisfacción en el empleo, problemas de salud o sencillamente falta de respeto y civismo en el empleo. Como mencionara anteriormente, esto afecta adversamente la imagen de empresa de cara a la comunidad.

Conozco lo que es servicio al cliente y lo que son las ventas. En una tienda no todos los que acuden a orientarse o a comprar, son precisamente personas dulces y simpáticas. No obstante, el trabajo de un vendedor es ofrecer un servicio de altura que motive la compra y el posterior regreso del cliente a la tienda. Es por ello que el personal de supervisión y la gerencia en general deben estar atentos a cómo se desarrollan la relaciones entre sus empleados. Cualquier cosa que hagamos a nivel de servicio, no se puede repetir; existe un momento único en opinión de Jiménez (2015). Entonces considerando esto, ¿qué se espera de un empleado que le atiende al llegar a un comercio? No solamente se espera que trate con respeto a sus clientes y que proyecte una imagen profesional. Se espera que al menos, muestre las siguientes destrezas:

  1. Saludar con una sonrisa de forma cordial y entusiasta es el primer paso.
  2. Capaz de escuchar para que pueda entender las necesidades del cliente.
  3. Respeto y paciencia ante el tiempo que requiera el cliente para su toma de decisión.
  4. Mostrarse dispuesto a ayudar y no crear dificultades.
  5. Conocer sus productos y servicios para brindar una buena orientación al respecto.
  6. Evitar la crítica por los gustos o preferencias del cliente.
  7. Lograr que el cliente sienta que compra y no que le venden.

Recuerde que un gran servicio al cliente depende de ver las cosas desde la perspectiva del cliente en opinión de Bown, (2018). Es el cliente quien hace posible que el negocio siga en marcha y con él, muchísimos empleos. Entonces… ciertamente es importante que tanto la gerencia como el resto del personal adiestre y supervise en materia de ventas y servicio al cliente.

Como siempre… Emprende hoy, lidera tu cambio, inicia tu transformación, ten éxito y sé feliz.

traffic-sign-209195__480Agradezco tu apoyo. Sígueme en Facebook como Coach Maribel Aponte y en Twitter como @coachmaribelpr

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