Servicio al cliente y desarrollo de personal: estableciendo la diferencia en la empresa de hoy

 

El desarrollo debe ser una opción empresarial estratégica si la organización quiere sobrevivir en un entorno global y cada vez más competitivo.

(Fernández Losa, 2002) – Universidad de La Rioja

 

bell-2899920__480Cada día veo pequeños comerciantes cuyo esfuerzo por sobrevivir en una economía tan golpeada, se ve obstaculizada por la fuga de clientes que demandan un mejor servicio. El empresario de hoy tiene ante sí un reto que, aunque no es nuevo, toma mayor relevancia debido a la gran competencia en el mercado. Según Zwilling (2017), muchos líderes concuerdan en que el mal servicio al cliente es el asesino de muchos negocios, especialmente en términos de pérdida de clientes, reducción de ganancias y disminución de la moral.

Para hacer frente a esta situación, el empresario debe contar con personal adiestrado especialmente en el servicio al cliente. Es que tan esencial es el servicio al cliente en una empresa como lo son los productos que ésta ofrece. Como todo en la vida se aprende, sepa que el servicio al cliente también es algo que se aprende. Es por ello, que siempre recomiendo a mis clientes o amigos que tienen negocio, contar con un presupuesto para adiestramiento y de personal. No importa si su negocio es uno con muchos o pocos empleados, es importante desarrollarlos.

Si usted tiene un salón de belleza, centro de estética, colmado, oficina médica, farmacia de comunidad, boutique, estación de gasolina, restaurante o cualquier otro negocio, prepare a su plantilla de trabajo para representarle adecuadamente a través de un servicio al cliente de primera. Saber saludar y recibir a un cliente ya sea en persona o por teléfono a través de sistemas electrónicos, es un arte que es necesario desarrollar. Atender a un cliente molesto, abrir y cerrar una venta son cosas que también se aprenden.

mark-804938__480La calidad en el servicio puede ser por mucho la diferencia entre seleccionar su negocio o la competencia para establecer relaciones comerciales. Según Pizo (2013), la calidad en el servicio es definida como el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas y ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización.

Muchos dueños de negocio no tienen una estrategia de servicio al cliente. Peor aún, piensan que el tener que tomar algunas horas o días a lo largo del año para adiestrar al personal en el tema, implica una pérdida de dinero insostenible para su empresa. Sin embargo, la pérdida de clientes y la pobre publicidad del ¨boca a boca¨, de parte de clientes insatisfechos es definitivamente mucho peor. Cajeros que al momento de cobrar le indican al cliente en voz alta y delante de todos los demás que su tarjeta de crédito declina la transacción…. Salones de belleza o centros de estética donde los empleados almuerzan a la vista de todos los clientes dejando el olor impregnado en el lugar… Oficinas médicas donde la secretaria es menos simpática que una mangosta… Colmados en donde el gondolero habla con sus compañeros en voz alta de la ¨yal¨ que estaba en el party de la noche anterior, todo esto sin percatarse de que un cliente trata de encontrar el precio de algún artículo no marcado… son solo algunos ejemplos de pobre servicio al cliente. Puede sumarse, además, el empleado que dedica su tiempo a repasar las noticias del día con un cliente mientras tiene una fila de otros clientes en espera.

Ahora que termina un año y comienza otro, es un buen momento para comenzar a elaborar un plan de trabajo que incluya:

  • Evaluar sus estrategias de servicio al clientepen-marker-hand-the-hand-40554
  • Calendarizar su programa de educación y desarrollo de personal en cuanto a servicio al cliente
  • Conocer mejor a sus clientes y lo que esperan de la empresa

Sin embargo, no olvide que, para lograr retener a sus clientes a través de un buen servicio, es necesario contar con el mejor equipo de trabajo. Para que ese equipo rinda al máximo, es necesario tenerles en cuenta, conocer sus necesidades y lo que esperan de la empresa. Solo de esa forma usted podrá mantenerlos lo suficientemente motivados como para dar el máximo por la empresa.

education-1580143__480Usted en este momento podría estar pensando -“…que cada cual se motive porque tener trabajo en este tiempo ya es motivo para estar motivado y afuera hay centenares de personas en busca de empleo”.  Es verdad que tener un empleo en los tiempos que corren es motivo de alegría. También es cierto que existen muchísimas personas en búsqueda de empleo. No obstante, es necesario considerar el costo de volver a adiestrar a un nuevo empleado cada vez que tenga una renuncia. En adición, la pobre imagen que su empresa mostrará de cara al público que sin duda alguna notará que algo no anda bien en la empresa cuando hay tanto cambio de personal. En el caso de empresas que se venden servicios, es asunto es más complicado. El empresario debe considerar que a los clientes le gusta establecer relaciones de confianza con su vendedor. El tener que estar volviendo a iniciar esa relación de confianza cada vez que entra a trabajar alguien nuevo a la empresa, no es tarea fácil. Piense que usted contrata una empresa para que le brinde servicio de limpieza de piscina, acondicionador de aire, recorte de grama, etc. Son servicios para los cuales usted debe permitir la entrada a su hogar. ¿Se sentiría usted seguro permitiendo la entrada a un nuevo empleado cada mes o cada seis meses? Muy seguramente usted no se sentirá seguro o cómodo. Pues esto es algo que se debe considerar como parte del servicio al cliente. Teniendo en cuenta esto, realice un buen reclutamiento de personal y una vez adquirido ese personal…. desarróllelo, motívelo y cuide del mismo. Conviértase en la envidia de su competencia teniendo a los mejores y más leales empleados. Añada valor a sus clientes y a su empresa a través de un servicio de excelencia.

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6 Replies to “Servicio al cliente y desarrollo de personal: estableciendo la diferencia en la empresa de hoy”

  1. Lo mejor que tiene cualquier empresa es el servicio, de que sirve tener unos precios moderados, dar todo en tu negocio, etc. si no tienes un buen servicio. Tus empleados son los que siempre darán la cara ya que tú eres el dueño y mayor mente no estarás presente, debes orientaros para que den el mejor servicio posible. No hay nada más agradable que ir a un lugar y que te reciban con alegría, te atiendan de la mejor forma, te digan buenos días, que sean muy serviciales etc. Porque a la primera que yo vea un empleado hostil me quiero ir del lugar. Siempre se debe ser servicial con las personas y tener tu mejor sonrisa como jefe o empleado debes dar el ejemplo, nunca sabes por lo que esté pasando ese cliente.

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  2. Para poder brindar un servicio al cliente de excelencia es necesario tener el equipo de trabajo adiestrado y conocer sus necesidades. Además tener en cuenta que el tiempo y dinero invertido nunca será gastado en vano, sino invertido para el fortalecimiento de esa empresa.

    Como bien indica este artículo es necesario desarrollar técnicas de servicio al cliente, ya que no todos poseen esa habilidad o don natural, pero aun así se puede aprender. En todo momento se debe mantener las expectativas del consumidor y brindarles un servicio de excelencia, ya que eso influenciará en su decisión de escoger ese servicio o no.

    Las personas dueñas de negocios deben estar al pendiente de todo su personal, y darle las herramientas necesarias para que tanto ellos como el público se sientan valorados.

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  3. Éste artículo presenta una gran realidad ante nuestros negocios actualmente. La falta de educación y orientación sobre el servicio al cliente día tras día nos lleva a guiar nuestros negocios al fracaso. La mayoría de los trabajos que la gente escoge involucran de una manera u otra el trato con clientes o la interacción personal; por eso un buen servicio siempre sera la clave del exito para cualquier negocio. Me sentí muy aludida a los ejemplos de falta de servicio que expresó debido a que he pasado por algunos de ellos y estoy segura que pasaré por mas en algun momento de la vida. Es muy interesante como recalca que la actitud laboral es importante para un buen servicio.

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  4. Este articulo fue uno muy bueno ya que el tema del servicio al cliente es uno sumamente importante. Es como si nosotros los empresarios tomandome de ejemplo que soy uno. Somos los anfitriones de una fiesta y nuestros clientes son los invitados. Se les trata con amabilidad y se le brinda un servicio al cliente y cabe destacar que ellos no esperan a que seas peefecto lo mas que esperan es el manejo que tienes de las diferentes situaciones y como lo resuelves para que los dos salgan beneficiados de la situacion. Pienso que para tener una empresa exitosa se debe tomar mucho en cuenta el trato al cliente sin eso es una empresa sin columna vertebral.

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  5. El servicio al cliente es algo fundamental para las compania ya brindas informacion hacia los clientes. En empresarismo es importante porque lo que muestra tus habilidades y conocimientos. Es importante destacar que el servicio al cliente es sumamente importante ya que es la persona que se encarga de informar al cliente y brindarle sus servicio. El servicio al cliente es clave para una compania trascendente.

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    1. El servicio al cliente es algo basico para tu empresa o negocio, atraves del servicio al cliente es que los clientes van a seguir disfrutando de los ofrecimientos que se den. Y también van a llegar mas clientes por que se riega la voz y tu negocio o empresa va hacer eficaz.

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